什么是ISO20000信息技術服務管理體系認證證書

  ISO20000是在ITIL的基礎上發(fā)展形成的，它為IT管理者提供了一套能夠持續(xù)優(yōu)化IT服務的流程管理體系。

  ISO20000信息技術服務管理體系認證背景。

  IT服務管理產(chǎn)生于佳實踐，并指導實踐的發(fā)展。

  ITIL是一種以流程為導向、以客戶服務為中心的IT服務管理佳實踐。

  ITIL V2有6個模塊，10個核心流程和1個服務功能。

  ITIL的核心思想是從業(yè)務的角度而不是從IT技術的角度來理解IT服務需求。只有明確業(yè)務需求，才能確定所需的IT基礎架構，才能更好地處理業(yè)務和IT系統(tǒng)之間的關系。

  ITIL的核心模塊是服務模塊，分為服務提供和服務支持兩個部分。

  ITIL是IT服務管理的佳實踐，ISO20000是ITIL服務管理的佳實踐指南。

  ISO20000將IT管理組織從“以部門為基礎”的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙粤鞒虨榛A”的矩陣式管理模式，將部門職能導向的工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒舔?qū)動的工作方式。

  ISO20000信息技術服務管理體系認證介紹。

  ISO20000標準由規(guī)范和實用指南兩部分組成。

  需要對服務進行量化、評估并提交服務報告。

  服務的可用性和連續(xù)性。

  IT服務預算和會計管理：IT經(jīng)理需要以成本效益、資源效率和經(jīng)濟價值來管理IT資源。（分歧：IT部門作為一個獨立的部門核算，投入到IT部門的資源作為部門的支出，為其他部門提供的服務作為收入，計算收入）。

  服務水平協(xié)議（SLA）是ISO20000過程的核心。

  SLA是一個量化的服務質(zhì)量標準。

  PDCA方法論在ISO20000中的應用適用于所有過程。

  指標：關鍵成功因素CSF和關鍵績效指標KPI，指標設計遵循SMART原則和適度原則。

  ISO20000信息技術服務管理體系認證其他知識點。

  ISO27001側(cè)重于組織的整體信息安全管理。

  ISO20000信息技術服務管理體系認證流程。

  認證流程PIGA:準備準備，差距分析，實施實施，審核實施。

  ITSM模型

  ITIL針對的是個人認證，ISO20000針對的是組織的整體認證。

  第四章IT服務系統(tǒng)管理。

  質(zhì)量經(jīng)理、流程經(jīng)理。

  員工的角色和職責，以及相應的能力。