呼叫中心可分為外呼營銷和呼入服務(wù)兩大部分。它形成的背景一是市場客戶的需求；二是技術(shù)的發(fā)展?？偟膩碚f是客戶為主導(dǎo)的市場形成，、傳真、郵件等通信方式被客戶的廣泛應(yīng)用。通信技術(shù)迅速發(fā)展。在技術(shù)和客戶的導(dǎo)向下，企業(yè)開始嘗試這種新型的市場推廣手段，時(shí)至呼叫中心已經(jīng)成為一種快捷、方便、高效的營銷方式，其省時(shí)、省力、省心、低成本、易部署等優(yōu)點(diǎn)深入人心。

呼叫中心系統(tǒng)包括以下功能：

PBX功能：完全數(shù)字化的系統(tǒng)，支持SS7、PRI等

ACD功能：話務(wù)智能排隊(duì)（排隊(duì)時(shí)長、重點(diǎn)商戶、專席受理等）

CTI功能：支持所有控制功能，包括：彈屏、呼叫保持、咨詢、轉(zhuǎn)接呼叫、會(huì)議等

IVR功能：無限層次跳轉(zhuǎn)，完全圖形化的呼叫流程設(shè)計(jì)；支持靈活可編程的二次開發(fā)；

錄音功能：具備圖形化的錄音檢索和播放功能，考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)

實(shí)時(shí)監(jiān)控管理功能：包括系統(tǒng)負(fù)荷監(jiān)控、來電排隊(duì)監(jiān)控、坐席工作狀態(tài)監(jiān)控等

報(bào)表功能：可自動(dòng)生成各種系統(tǒng)報(bào)表，用戶可定制特殊報(bào)表。包括來務(wù)量統(tǒng)計(jì)、來電區(qū)域統(tǒng)計(jì)、坐席工作量統(tǒng)計(jì)等

外撥系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

功能：

基本功能簽入、簽出、空閑、忙碌（小休、培訓(xùn)、會(huì)議….）、應(yīng)答、外呼、內(nèi)呼、保

持、咨詢操作、轉(zhuǎn)接操作、會(huì)議操作。

班長座席功能：監(jiān)聽：監(jiān)聽座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會(huì)察覺。

攔截：將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席退出，變成班長與客戶通話。強(qiáng)拆：監(jiān)聽座席與客戶通話中，強(qiáng)行終止坐席服務(wù)。

狀態(tài)顯示功能：顯示忙碌、空閑、事后處理等隊(duì)列狀態(tài)，顯示外呼來電、振鈴、通話等坐席狀態(tài)。

屏幕彈出功能：軟支持屏幕彈出功能，軟在坐席振鈴時(shí)，通過來電事件接口彈出業(yè)務(wù)受理界面。并提供主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、400號(hào)碼、來電技能組、客戶按鍵信息、客戶基本資料、聯(lián)系記錄、訂單記錄等。

IVR互轉(zhuǎn)：與IVR互轉(zhuǎn)，例如自動(dòng)滿意度調(diào)查：當(dāng)坐席在接答完用戶后，將用戶轉(zhuǎn)入的滿意度IVR，進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

IVR交互式語音

IVR能為用戶提供而靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，它可以提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能夠隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。同時(shí)，在夜間無坐席工作、呼叫無應(yīng)答或長時(shí)間排隊(duì)等待的時(shí)候，可以請求用戶留下號(hào)碼，以便服務(wù)人員及時(shí)回復(fù)；能夠重復(fù)執(zhí)行呼叫中心中大量相同的操作，減輕服務(wù)人員的工作量，提高呼叫中心的工作質(zhì)量，以便更好為用戶提供服務(wù)；提供的身份驗(yàn)證功能充分體現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)對用戶私人信息的尊重。當(dāng)用戶需要個(gè)人身份驗(yàn)證時(shí)，可以通過按鍵輸入自己的個(gè)人信息（密碼等），而不需要告訴坐席臺(tái)，保證用戶信息的安全。

ACD排隊(duì)

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將用戶自動(dòng)分配到座席上，一般應(yīng)包括兩個(gè)功能模塊：排隊(duì)功能和呼叫分配功能?，F(xiàn)在一般的通信平臺(tái)都具有一定的硬件ACD功能，在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有相應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的用戶分配給合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。

通過ACD的靈活配置可以實(shí)現(xiàn)很多的運(yùn)營目標(biāo)。

通過配置能實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營目標(biāo)包括：

保證服務(wù)水平

在話務(wù)非高峰期，服務(wù)水平一般都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。但是當(dāng)出現(xiàn)話務(wù)高峰期時(shí)，如何保證服務(wù)水平是運(yùn)營管理者需要解決的問題。在話務(wù)高峰期保證服務(wù)水平的辦法很多，比如可以采用語音引導(dǎo)勸阻方式，引導(dǎo)客戶錯(cuò)過高峰期撥打或掛斷等待座席回?fù)?。這些都是可以編制好路由策略，由ACD根據(jù)當(dāng)前系統(tǒng)狀態(tài)自動(dòng)調(diào)整的。

提高一次問題解決率

提高一次問題解決率一般有以下幾個(gè)做法：

來電記憶：一段時(shí)間內(nèi)，由近服務(wù)該客戶的坐席，優(yōu)先接聽客戶。

專屬坐席：指定來電客戶的專屬坐席，每次都由專屬坐席為客戶提供服務(wù)。

坐席技能分配：將坐席的技能分配等級(jí)，由等級(jí)高的坐席優(yōu)先接聽客戶的來電。

業(yè)務(wù)細(xì)分：例如咨詢中心提供產(chǎn)品咨詢，咨詢選項(xiàng)應(yīng)該按照產(chǎn)品的性質(zhì)細(xì)分。比如分為電子類、辦公用品類等。這樣不同類別產(chǎn)品的座席可以對該類產(chǎn)品特性有更深入的了解。避免了座席員的知識(shí)雜而不精。

錄音管理

在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)主要提供以下服務(wù)：

1，實(shí)時(shí)自動(dòng)錄音：

提供多通道通話全程實(shí)時(shí)錄音功能。支持多種錄音方式，模擬、數(shù)字、IP、會(huì)議方式。在錄制通話語音文件的同時(shí)同步記錄呼叫信息。提供完整的呼叫信息記錄；包括主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，座席員工號(hào)，呼叫方向，通話時(shí)間和通話時(shí)長等。

2，錄音資料管理

客戶端通過網(wǎng)絡(luò)可以監(jiān)控錄音服務(wù)器工作狀態(tài)。可以按多種查詢條件（按通道，日期時(shí)間，主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，工號(hào)等）查詢或刪除一條或多條錄音記錄。可以按多種條件統(tǒng)計(jì)分析（通話時(shí)長，次數(shù)等）錄音記錄。

監(jiān)控

1.整體狀態(tài)

監(jiān)控系統(tǒng)整體排隊(duì)客戶，振鈴座席，通化座席，忙碌座席，空閑座席等的實(shí)時(shí)數(shù)量。

座席監(jiān)控

監(jiān)控當(dāng)前所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，持續(xù)時(shí)長，登陸時(shí)長，并可控制座席的強(qiáng)制簽出，強(qiáng)制置忙。

滿意度評(píng)分

坐席和客戶通話結(jié)束后后，系統(tǒng)可自動(dòng)播放語音滿意度評(píng)分，讓客戶對本次通話進(jìn)行評(píng)分，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

所有通話的明細(xì)數(shù)據(jù)報(bào)表。包括呼入明細(xì)，呼出明細(xì)，通話明細(xì)，坐席操作明細(xì)，短信明細(xì)等。

呼叫中心整體話務(wù)報(bào)表

座席工作表現(xiàn)報(bào)表

滿意度報(bào)表

呼入地區(qū)分析圖標(biāo)

自動(dòng)消息設(shè)置

設(shè)置企業(yè)歡迎消息：每段對話開始時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送一段消息。

無空閑坐席消息：沒有空閑坐席時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送一段消息。

坐席無應(yīng)答消息：坐席一段時(shí)間沒有響應(yīng)客戶的消息，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送一段消息。

客戶無應(yīng)答消息：客戶一段時(shí)間沒有響應(yīng)坐席的消息，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送一段消息。

超時(shí)下線消息：客戶很長一段時(shí)間沒有響應(yīng)坐席的消息，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)送一段消息，并結(jié)束當(dāng)前的會(huì)話。

客戶管理(CRM)

搜索：支持支持客戶/聯(lián)系人名稱或（4位以上）搜索，支持模糊查詢、客戶姓名拼音首字母搜索。

新建工單：坐席點(diǎn)擊新建工單，就能根據(jù)訪客需要?jiǎng)?chuàng)建工單了。

操作日志：詳細(xì)記錄有關(guān)該客戶的相關(guān)操作。

通話記錄

記錄所有通話的類型、客戶名稱、客戶、通話開始時(shí)間、通話時(shí)長、掛斷原因、所屬坐席。

收聽錄音：點(diǎn)擊列表中收聽按鈕。

下載錄音：點(diǎn)擊收聽后在錄音播放進(jìn)度條后面下載按鈕。

未接來電

記錄所有未接來電，管理員可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行分配，坐席可以處理分配給自己的數(shù)據(jù)。

知識(shí)庫

在會(huì)話界面中可以將每次的回答保存至知識(shí)庫中，也可以自定義知識(shí)庫在創(chuàng)建知識(shí)庫中添加新的知識(shí)庫。系統(tǒng)支持對標(biāo)題，內(nèi)容的全文模糊搜索。有關(guān)系統(tǒng)方面問題請找博主，看他名字可以微他一起技術(shù)交流學(xué)習(xí)

云平臺(tái)保障

當(dāng)遇到斷電、斷網(wǎng)、線路異常、服務(wù)器癱瘓等緊急情況，只需將客戶切換到互聯(lián)網(wǎng)的云平臺(tái)上，就能保障坐席正常接聽客戶。

系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展

因?yàn)橛袕?qiáng)大的研發(fā)能力，我們可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)或二次開發(fā)，為客戶提供全方位的定制服務(wù)。并且，隨著我們在行業(yè)中的不斷積累，我們也會(huì)不斷增加系統(tǒng)的統(tǒng)一功能，保證企業(yè)的長期使用。